Estou tentando falar com uma empresa e eles não têm Atendimento ao consumidor, nem ouvidoria, só o Chatbot. Não tenho com quem falar, só me resta reclamar…” O problema? Não importa no momento, fica pra outro post. O importante é que eu havia acabado de ler sobre a pesquisa que a Marketdata acabou de lançar, a CX Report, que mostra claramente a mudança na relação de consumo.
A pesquisa reflete exatamente o que a gente sente. Na hora de comprar, estamos cada vez lendo mais e conversando menos. O WhatsApp e o site das empresas são os canais preferidos do consumidor, com 55% e 39% das citações. São visuais e reativos. Quando o cliente busca a informação, ele controla a conversa. O telefone, o meio em que o vendedor melhor controla o processo, é o quarto meio de contato, com 29% da escolha, perdendo inclusive para o e-mail. Considerando essa informação, diria que estamos ficando mais visuais. O uso da voz tem desaparecido nas preferências…
O engraçado é que a maior reclamação que aparece no estudo é contra os chatbots. 60% dos 200 pesquisados dizem interagir com essas máquinas do diabo, com somente um em cada quatro falando que gostam da relação. Os outros três, ou tiveram experiências neutras ou negativas.
Não sei se “Tostines vende mais porque é fresquinho, ou é fresquinho porque vende mais”, ou seja, não sei quem parou de falar com quem primeiro, mas tenho uma sensação que a relação consumidor/empresa está, no geral, indo em direção a uma terapia de casais. Ou resolve, ou separa.
Interessante é que outro estudo recente, do Reclame Aqui, aponta que 53% das pessoas confiam na opinião de terceiros, quando estão pesquisando novas compras. Quer dizer, ser humano continua conversando com ser humano. Quem saiu da conversa foram as empresas.
Penso que as vencedoras no mercado serão as que não geram atrito na hora que o cliente as procura. Deixar de se esconder atrás de bots que não sabem dizer nada mais do que não sei, não pode, não dá, talvez seja a atual fórmula do sucesso.
Numa esquina de SP, motoqueiro levou o aparelho. Simples assim. Em pleno sol do dia, num cruzamento movimentado, o ladrão fugiu, escondido pelo capacete.
Passado o susto, hora de ligar pros bancos e bloquear as contas. Sobrou pra mim ligar para a operadora do celular, já que o plano é corporativo. Disco o número da empresa e caio numa URA, aqueles atendimentos robóticos de opções longas e que já foram proibido por lei. Disco CNPJ, clico o nove e me atende um ser que, depois de ouvir meu caso, me diz "Aqui é só atendimento de pessoa física. O telefone de linhas corporativas é outro." Pergunto porque então disquei o CNPJ da empresa, se isso não direciona pro lugar certo. Ele me deixa no ar, simplesmente desligando na minha cara.
Ligo pro "número certo". Depois de lidar novamente com uma loooooonga URA, a atendente me explica que aquele número é para pendências financeiras e me manda ligar novamente pro telefone inicial. Nervoso com esse vai e vem, faço mais uma ligação pro número inicial. Nova espera na linha, depois de uma loooooooooooooonga URA, e outra vez, mais um atendente fala que estou no lugar errado. "Eu só atendo pessoa física, vou lhe transferir para a área de pessoa jurídica."
Pergunto porque estou sendo transferido de telefone pra telefone, de atendente para atendente. A única coisa que recebo de resposta é uma musiquinha de espera, no meio da minha frase. Enquanto isso, só consigo pensar no ladrão entrando nas contas da Bella e tirando o dinheiro. A operadora parece ajudar o amigo do alheio, me enrolando e demorando a resolver meu problema.
Finalmente bloqueio a linha , 28 minutos depois da primeira tentativa. Uma hora depois, meu whatsapp chama e é da operadora. A mensagem me diz que preciso fazer alguns ajustes, pra que minhas linhas funcionem adequadamente. Chamo a atendente, que me diz que tem uma mega oferta pra mim, pra eu renovar o "contrato de fidelidade". Pergunto se ela vai resolver meu problema de roubo. Ela nem se dá ao luxo de tentar entender meu problema. "Sou da área de vendas, isso é em outro telefone..."
Engraçado. Quando chega o boleto pra pagar, não recebo mais de um, separados por áreas. Talvez seja a hora de eu trocar de empresa...
Não a empresa, mas a pessoa, pois quando se muda um diretor de marketing, muda-se também o estilo de aprovação de novos comerciais. Diria que foi isso que aconteceu no Itaú.
Meio do ano passado, Juliana Cury assumiu a cadeira mais poderosa da propaganda brasileira, substituindo o eterno Eduardo Tracanella. Todo novo xerife demora um tempo pra colocar seu estilo. Mas coloca. A campanha da Copa do Mundo, que estreiou esta semana, com direito a Ronaldinho, Alcaraz, Rebeca Andrade e a menininha da "Ispelansa", traz um novo jeitão.
Sai o tom institucional, do banco sério e competente, entra o humor, alegre e leve. Mas não se engane. Não é comédia. É bom humor. A ponto dos torcedores cantarem o antigo hino da Copa do Itaú (mostra tua força Brasil...) e o motorista comentar: "Essa é melhor não, ein?". Quase um "Sai pra lá Urucubaca!"
Talvez seja esse tom que o maior banco privado brasileiro, em receita, precise pra enfrentar o maior banco privado brasileiro, em correntistas, o Nubank. Itaú passou por uma cirurgia plástica na publicidade e parece mais jovem. Precisa dessa mudança urgentemente, pra continuar atraindo novos, e polpudos, consumidores.
Lógico que uma andorinha só não faz verão e precisamos esperar os próximos comerciais pra entender se a linha de comunicação mudou ou se foi apenas um comercial de ocasião. Mas que chegou nova xerife na área, ah! isso chegou...
Será que vou acertar o nome? A ideia de colocar o consumidor para votar na preferência é ótima, só que o grande problema é apagar o nome já consolidado de Allianz Parque.
Na minha coluna desta semana no portal R7 entro nessa discussão: como fazer para substituir um nome já consagrado? Será que as pessoas trocam o nome de um lugar, só porque alguém está pagando?
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O Bichinho do Marketing que vive dentro de mim agradece.
O convite partiu do Rogério Louro, diretor de comunicação da Nissan, depois dele ler minha avaliação do VW Tera. Mais do que depressa, topei.
Falar da japonesa pra mim é difícil, pois trabalhei por lá durante quase cinco anos, quando, meus colegas e eu, levamos a montadora do 12º para o 6º lugar em vendas. Bastou uma canetada nas leis para ela despencar, pressionada pelos novos impostos, criados para parar marcas como Jac e Nissan.
O engraçado é que o mundo automotivo parece ser cíclico e estamos vendo, agora, novas discussões sobre como segurar a invasão chinesa. Na semana passada, quase que ao mesmo tempo, BYD e Stellantis colocaram mais lenha na fogueira dessa discussão. O VP da chinesa, Alexandre Baldy, chamou a atenção para a tomada da liderança por sua empresa, quando se consideram somente as vendas no show room. À frente da VW e da Fiat.
Coincidentemente, Antonio Filosa, CEO mundial da Stellantis, falou pra imprensa sobre a necessidade de se criar "mecanismos de equalização" frente às chinesas, para se manter a competitividade das montadoras tradicionais. Convocou o Governo brasileiro para o baile, quando cita que o sucesso vermelho é resultado de um planejamento "Governo + Montadoras", feito há 20 anos.
Chineses pra todo lado, tradicionais brigando pra manter mercado... e eu, rodando de Kicks pelas ruas de São Paulo.
Lógico que vou falar do motor daqui a alguns dias, mas já deu pra perceber que a tecnologia vai acabar me convencendo. Só digo o seguinte: Todo mundo que olha, se espanta com a beleza do carro. Com seu desenho quadradão, parece ser maior e mais imponente do que é. E diversas pessoas me pararam pra perguntar que carro era. No meio de tanta marca e modelo novo na rua, Nissan tem que fazer um esforço monstruoso pra ser notada.
O mercado está em ebulição e eu testando o Kicks. Nada poderia deixar mais feliz o Bichinho de Marketing que vive dentro de mim..
