Estou tentando falar com uma empresa e eles não têm Atendimento ao consumidor, nem ouvidoria, só o Chatbot. Não tenho com quem falar, só me resta reclamar…” O problema? Não importa no momento, fica pra outro post. O importante é que eu havia acabado de ler sobre a pesquisa que a Marketdata acabou de lançar, a CX Report, que mostra claramente a mudança na relação de consumo.
A pesquisa reflete exatamente o que a gente sente. Na hora de comprar, estamos cada vez lendo mais e conversando menos. O WhatsApp e o site das empresas são os canais preferidos do consumidor, com 55% e 39% das citações. São visuais e reativos. Quando o cliente busca a informação, ele controla a conversa. O telefone, o meio em que o vendedor melhor controla o processo, é o quarto meio de contato, com 29% da escolha, perdendo inclusive para o e-mail. Considerando essa informação, diria que estamos ficando mais visuais. O uso da voz tem desaparecido nas preferências…
O engraçado é que a maior reclamação que aparece no estudo é contra os chatbots. 60% dos 200 pesquisados dizem interagir com essas máquinas do diabo, com somente um em cada quatro falando que gostam da relação. Os outros três, ou tiveram experiências neutras ou negativas.
Não sei se “Tostines vende mais porque é fresquinho, ou é fresquinho porque vende mais”, ou seja, não sei quem parou de falar com quem primeiro, mas tenho uma sensação que a relação consumidor/empresa está, no geral, indo em direção a uma terapia de casais. Ou resolve, ou separa.
Interessante é que outro estudo recente, do Reclame Aqui, aponta que 53% das pessoas confiam na opinião de terceiros, quando estão pesquisando novas compras. Quer dizer, ser humano continua conversando com ser humano. Quem saiu da conversa foram as empresas.
Penso que as vencedoras no mercado serão as que não geram atrito na hora que o cliente as procura. Deixar de se esconder atrás de bots que não sabem dizer nada mais do que não sei, não pode, não dá, talvez seja a atual fórmula do sucesso.
Um sucesso sempre desencadeia uma avalanche de modelos no mesmo estilo para tirar um pedacinho das vendas do concorrente. E depois do ciclo de SUV's parece que o próximo é a das Pickups médias-compactas.
Quem inventou o segmento foi a Fiat Toro, em 2016. Quer dizer... foi a Renault Oroch, em 2015... Não. Foi a Toro, pois olhando os números de vendas dá pra ver que foi ela quem realmente criou um espaço entre as pequenas, como a Strada, e as médias, como a Toyota Hilux. Tanto que dominou o mercado. Nem a Ford Maverick conseguiu arranhar sua liderança.
Como construir um carro do início ao fim precisa de alguns anos, a reação das montadoras demora. Só que, nos próximos dois anos, o que não falta é lançamento.
Primeiro, chega a Volkswagen Tarok, prometida desde o último Salão do Automóvel, em 2018. Quase dez anos para ser lançada. É muito tempo, até mesmo no mercado automotivo. O que mostra que a marca alemã tinha muito problema pra resolver internamente antes de se aventurar em novos caminhos. Depois chega a Renault Niagara, que foi mostrada como protótipo no ano passado, no lançamento do Kardian. As duas vão ter que lutar com a falta de tradição no mercado. Tanto a Oroch, quanto a Amarok, são modelos que não têm vendas expressivas. Mal incomodam as líderes.
Aí vem, em 2027, a real ameaça ao reinado da Toro: a nova Toyota. Já tem gente chamando de Stout e, mais interessante, tem fotos de divulgação da montadora pra tudo quanto é lado. Considerando que a empresa lidera, com folga, o segmento, o peso da marca deve ajudar o modelo a decolar rapidamente.
Chevrolet e Hyundai ainda demoram a entrar na dança. O casamento deles é recente, tem pouco mais de um mês, mas pode resultar numa nova Montana, um pouquinho crescida, e na chegada da Santa Cruz ao mercado brasileiro.
Com toda eesa movimentação, a pergunta que fica é o que a Fiat irá fazer pra não perder a liderança.
Se fosse você? O que faria?
Depois de ter feito um jogo em São Paulo, e anunciado mais um para este ano, a liga do esporte americano acaba de fechar com a emissora carioca a transmissão do seu campeonato.
Nada está muito claro ainda, pois a notícia foi um furo de reportagem do Estado de SPaulo. Se os rumores se concretizarem, estaremos vendo o resultado claro da estratégia da NFL em expandir seus garras para fora dos Isteites. Além do Brasil, jogos internacionais dos times americanos já acontecem na Inglaterra, Alemanha e México. Parece que, depois de se consolidar nas terras do Presidente do cabelo de fogo, a Liga pretende crescer e se tornar mundial, a partir de países onde o público já está se formando.
Do outro lado, esse movimento da Rede Globo, que deve transmitir parte dos jogos pela TV aberta e parte pela suas emissoras de cabo ou de streaming, demonstra que a audiência e o interesse pelo futebol americano está realmente se popularizando. É bem provável que a NFL esteja agindo como a Fórmula1, ou seja, aceitando receber menos pelos direitos de transmissão enquanto aposta no poder da Globo de alavancar seus produtos.
O mais importante é perceber como o futebol americano e o tradicional futebol brasileiro estão andando em direções contrárias em Terra Brasilis. Enquanto as transmissões do Campeonato Brasileiro e da Copa do Brasil deixaram de ser exclusividade da TV Globo, a NFL faz o caminho inverso. Bem provável que o Super Bowl ainda seja transmitido pela Rede TV!, histórico companheiro do evento. Mas, se as audiências realmente corresponderem aos planos, é bem provável que a Globo exija exclusividade.
De toda forma, estamos tendo uma aula de estratégia ao vivo, com a NFL crescendo aos poucos no Brasil e passando a ser mais comentada nos bares de nossas cidades. Se antigamente o quarterback Tony Brady era somente o marido de Gisele Bündchen, agora diversos outros jogadores começam, aos poucos, se tornarem figurinhas carimbados entre os brasileiros.
Vai chegar um tempo em que as jogadas do Patrick Mahomes vão ser mais comentadas do que as do Neymar...É esperar para ver...
Tive o prazer de participar do Papo de Garagem, do meu amigo Ricardo Bacellar, MSc, MBA, dando a minha visão do que deve acontecer no mercado, considerando as mudanças causadas pela chegada dos carros elétricos, das importações chinesas, das barreiras tarifárias. O programa já é um sucesso, tendo ultrapassado os 2 milhões de views no Youtube.
Não foi fácil, pois o Bacellar, depois de mais de 20 anos de KPMG, virou um dos maiores especialistas no mercado e suas perguntas são sempre muito profundas. Analisar o mercado atual é um desafio, devido a todas as mudanças que estão ocorrendo.
Além da minha participação, você terá uma avaliação dos resultados de julho, com feras como o Milad Kalume Neto, Enilson Espínola Sales, da Fenauto, Paulo Miguel Jr, da ABLA - Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis e o Ricardo Bastos, da ABVE.
Os maiores percentuais de crescimento foram registrados pela BYD, que avançou +48,8%, seguida da Mercedes (+34,8%) e da Mitsubishi (+26,6%).
Nos últimos dias, a hashtag#Pesquisa da hashtag#Fenabrave sobre a ‘Voz do Concessionário’ foi divulgada
Nessa pesquisa, a hashtag#BYD ficou entre as últimas posições nos indicadores de Índice de Valor e Índice de Parceria Comercial. Os concessionários apontaram problemas como baixa remuneração, gestão deficiente de peças, treinamento insuficiente e pouca abertura para sugestões da rede.
Enquanto isso, a hashtag#GWM figurou entre as primeiras posições, destacando-se justamente pelo bom relacionamento com a rede e pelo suporte oferecido.
Ambas as marcas, no entanto, seguem em busca de conquistar espaço no competitivo mercado brasileiro e consolidar a presença das fabricantes chinesas como protagonistas da transição para a eletrificação
Vamos observar a diferença de estratégias entre a BYD e a GWM.
A hashtag#estratégia da hashtag#BYD parece clara: foco em hashtag#volume, apostando em hashtag#preços hashtag#competitivos, na hashtag#expansão hashtag#rápida da hashtag#rede e em um hashtag#forte hashtag#marketing hashtag#institucional.
Já a hashtag#GWM segue por outro caminho, com uma hashtag#expansão mais hashtag#gradual e hashtag#estruturada, hashtag#valorizando a hashtag#rede de concessionários e fortalecendo a hashtag#produção hashtag#local como diferencial competitivo
Só o tempo dirá qual é a melhor, mas eu sou mais favorável a estratégia adotada pela GWM, que privilegia o longo prazo, na boa relação com a rede e o bom atendimento dos clientes no pós vendas.
