O que você faria se recebesse esse convite dentro do avião? Se esse “pedido “ fosse pra trocar seu assento por um pior, mesmo você tendo pago a tarifa da empresa? Ingrid Guimarães ouviu esse pedido estranho num voo da American Airlines. E sem muita explicação, a não ser que “um passageiro da executiva havia ficado sem poltrona, que estava quebrada, e por isso ele ia se sentar ali”.

Como ela não aceitou a exigência dos comissários, a discussão só cresceu dentro do avião, a ponto da atriz se sentir coagida e constrangida. Segundo o relato, os comissários chegaram a anunciar no sistema de som que o voo iria se atrasar por conta de uma passageira que estava causando problemas. A reação da Ingrid foi, após voltar pro Brasil numa poltrona da classe econômica, postar no X um desabafo contando sua experiência. Virou assunto em toda a imprensa nacional.

Esse é mais um dos centenas de casos que me fazem pensar que as companhias aéreas não conseguem entender o consumidor, esse ser insensível. Sempre que vejo relatos como esse, sinto que elas carregam pacotes de carne e não pessoas. Em nome da segurança, ou de um glamour que existia no passado, a postura das empresas me parece sempre um pouco arrogante.

Apesar de muito ter se falado que a empresa feriu a Lei do Consumidor, é preciso lembrar que o avião, estando em território americano, estava sujeito às leis dos Isteites. Mas isso só piora o caso, já que por lá as leis são até mais rígidas. Ainda segundo a atriz, a razão pela qual escolheram movimentá-la é que "ela era uma mulher viajando sozinha". Essa frase me cheira à discriminação. E numa empresa que se diz preocupado com a diversidade, dá pra imaginar que existe uma distância grande entre o que se fala e o que se faz.

A crise está instaurada. Do mesmo jeito que Ingrid se sentiu constrangida, agora é a vez da American Airlines. Ter a imprensa a seu dispor, ajuda no caso da atriz. O que me preocupa são as centenas ou milhares de ocasiões em que esse tipo de coisa acontece conosco, os simples mortais. Não ter anunciado no sistema de som interno que a empresa precisaria de um voluntário, como elas habitualmente fazem no caso de overbooking, vai custar muito.

Quiseram proteger a imagem não expondo um problema de manutenção. Criaram um maior. Espero que o caso ajude a American a rever seus procedimentos.